Los factores que impulsan la fidelidad del cliente en una estación de servicio

Boletín Mensual: Setiembre

Constantemente, las estaciones de servicio tienen que innovar en la forma que se atrae a los consumidores, no solo por la calidad del servicio o de los combustible que se ofrezcan, o del trato que se le da a los clientes, sino también; por los servicios adicionales e incentivos que los clientes buscan para beneficio propio.

De lo anterior, las estrategias de marketing se vuelven el mejor aliado del empresario para atraer una mayor fidelidad del consumidor, procurando tal grado de satisfacción que éste sienta, que ir al local le trae beneficios, más allá de adquirir algún hidrocarburo o producto en general.

Para darle un valor agregado al servicio de la estación, algunas de las propuestas se basan en programas de lealtad, promociones, concursos, rifas, entre otros. De manera que, el cliente verá una serie de elementos, que, por la compra de combustible, eventualmente se verá favorecido con diferentes productos o servicios específicos.

El objetivo de estos atractivos es intentar modificar el comportamiento de los usuarios, para que estén dispuestos a manejar unos metros o kilómetros adicionales con el fin de llegar a la estación y obtener un valor adicional en su compra de combustible.

Aunado a esto, se debe tomar en cuenta otros factores como la atención del personal, la incorporación de servicios que beneficien al consumidor para generar frecuencia en la visitación, la confianza, entre otros.

La Cámara de Empresarios del Combustible realizó una encuesta a los usuarios, con el fin de determinar cuáles son los factores que los hace elegir una estación en específico. De estos, destaca la cercanía o ubicación. Así como la rapidez del servicio, confianza, acceso, y otros servicios como taller de mecánica rápida, lavacar o tienda de conveniencia.

No obstante, un rubro que se marca dentro del formulario dirigido a los consumidores fue el incentivo de las rifas y promociones que ofrece una estación de servicio. Más del 70% de los encuestados respondió afirmativamente, que le incentiva visitar una estación si ofrece algún tipo de rifa o promoción, de manera que, se vuelve fundamental contener esta estrategia en las gasolineras para atraer al cliente.

Algunos asociados a la Cámara ya cuentan con la experiencia de usar diferentes estrategias de marketing para mejorar la comunicación y preferencia de sus clientes. En los últimos años,  la tecnología se vuelve un aliado estratégico en este tipo de incentivos. Tal es el caso del grupo Ecológico, que cuenta con una aplicación móvil que alberga información relacionada al servicio y las promociones que ofrece la estación, esto para mantener una cercanía con el consumidor desde la comodidad de su celular.

El representante del Servicentro Ecológico Labrador y Santa Lucía, ubicadas en San Isidro y Heredia centro, respectivamente, Juan Ramón Alvarado, comentó que sus negocios utilizan una app en la que sus clientes con su factura registran un código QR para aplicar dentro del app y así poder participar en las promociones.

“A través del uso de la app junto con la compra de 15 mil colones de nuestros productos en cualquiera de nuestras estaciones queda participando en la rifa de un vehículo, ganando acciones”, comentó Alvarado.

Otras opciones son herramientas interactivas instaladas en la estación de servicio. Como es el caso la estación de servicio H2M, ubicada en Santa Clara de San Carlos, que tiene una ruleta de premios en donde los clientes acumulan puntos para después ser canjeados o el caso de la estación de servicio San Gerardo, ubicada en Chomes de Puntarenas, que ya desde hace varios años cuenta con un programa de lealtad.

En resumen, los programas de lealtad y las promociones son herramientas estratégicas que pueden beneficiar tanto a las estaciones de servicio como a sus clientes. Ayudan a crear relaciones sólidas, aumentar las ventas y mantener la competitividad en el mercado, al tiempo que recopilan información valiosa sobre los clientes y fomentan la retención en momentos económicos desafiantes. Aprovechar el ámbito tecnológico y explotar esos recursos parece ser una alternativa muy viable en tiempos donde la digitalización y las oportunidades de inteligencia artificial son una tendencia cada vez más fuerte en nuestro mundo.