¿Cómo tratar con clientes difíciles?
Boletín Semanal: 30 mayo – 03 junio del 2022
Para nadie es un secreto que las quejas de tus clientes pueden afectar a la reputación de tu negocio. Por eso es tan importante, que nuestro personal sepa lidiar con los clientes difíciles.
Las investigaciones demuestran que hasta un 66% de los clientes descontentos probablemente no volverán a tu estación de servicio trabajar, sobre todo, si experimentaron Para nadie es un secreto que las quejas de tus clientes pueden afectar a la reputación de tu negocio. Por eso es tan importante, que nuestro personal sepa lidiar con los clientes difíciles.
un mal servicio o la atención al cliente fue poco profesional.
Para evitar estos problemas —que pueden derivar en graves crisis con los clientes—, es evidente que debes capacitar a tu personal y mejorar tus procesos de ventas. Pero no siempre vas a encontrar aquí la solución a tus problemas, ya que también hay ocasiones en las que no queda más remedio que lidiar con clientes difíciles o conflictivos.
¿Cómo distinguir a los clientes difíciles?
Antes de mostrar cómo debes afrontar a los clientes difíciles, conviene aprender cuáles son los rasgos característicos de este tipo de consumidores.
Partimos de la base de que cada cliente es un mundo. Y dentro de los que podemos definir como clientes difíciles o conflictivos, vamos a encontrar varias tipologías.
Clientes quejumbrosos
Hay clientes difíciles que solo saben fijarse en lo negativo de cualquier interacción. Como consumidores, suelen ser personas que expresan su descontento con frecuencia, ya sea porque el precio del producto les parece demasiado caro o porque consideran que el servicio que les estás ofreciendo es mejorable. Se quejan por todo y sin motivo.
Clientes agresivos
Igual que hay personas pasivas, que se dejan pisotear y que nunca se atreven a expresar sus opiniones o que no se hacen respetar, también hay personas agresivas, que están acostumbradas a imponer a los demás sus puntos de vista con violencia. Este tipo de clientes difíciles que emplean en su trato la agresividad o la violencia pueden llegar incluso a ser ofensivos con tal de salirse con la suya.
Además, tampoco respetan a sus «contrincantes» ni dejan hablar a la parte contraria, ya que siempre consideran que los errores que causan su insatisfacción son culpa de los pisteros o cualquier otro personal de la estación.
Clientes nerviosos
Otros clientes difíciles, con los que suele ser complicado tratar también, básicamente son lo opuesto de los clientes agresivos. Nos estamos refiriendo a los clientes nerviosos o tímidos. Los clientes nerviosos son personas que no son capaces de controlar sus emociones y se dejan llevar durante la interacción.
Los vas a reconocer enseguida porque suelen hablar bastante rápido y con un discurso incoherente o sin mucho sentido. En general padecen problemas de concentración y es difícil conocer cuáles son sus principales necesidades, con lo que puede resultar casi imposible ganarse la confianza de este tipo de clientes. Su gran problema es que pueden cambiar muy rápido de opinión, con lo que siempre será difícil lograr su máxima satisfacción.
Clientes silenciosos
Otra clase de clientes difíciles, con los que cuesta mucho lidiar, son, sin ninguna duda, los consumidores callados e introvertidos, que no son capaces de expresar lo que realmente necesitan. Pueden ser silenciosos por falta de confianza en el pistero o por tener poca personalidad. Pero de una forma o de otra, son de los más difíciles a la hora de gestionarlos.
Clientes sabelotodo
Son de esos clientes difíciles que se consideran muy listos, preparados y que saben más que el propio administrador sobre el producto que desean comprar. Aunque no lo digan, suelen pensar que cualquier colaborador está poco cualificado, y que no tiene la suficiente experiencia como para llevar a buen término la transacción. Ese es el motivo por el que no se dejan aconsejar y suelen enfadarse cuando el pistero o el administrador les hace ver que conoce bien las características de los productos o les lleva la contraria.
Clientes demasiado exigentes
Aunque es normal —y justo— que los clientes exijan todo lo que se merecen, hay clientes difíciles que son inasequibles al desaliento y que no se cansan de exigir cosas que no pueden obtener. Sabe con precisión lo que quiere, pero incluso así no se harta de pedir y pedir, confiando en que el vendedor o pistero claudique y se pliegue a todas sus demandas.
¿Cómo actuar con clientes difíciles?
Después de conocer los diferentes tipos de clientes difíciles, llega el momento de ofrecer algunas tácticas y consejos para que sepas cómo actuar ante clientes difíciles.
1. Muéstrales a los clientes difíciles que realmente te importan
Escucha lo que el cliente difícil tiene que decir para determinar el problema y poder ofrecer una solución rápida. Es importante que te mantengas en todo momento como un profesional y evites que tus emociones interfieran en el proceso.
No obstante, lo más adecuado que puedes hacer es mostrar tu lado más humano, para dejarle claro al cliente difícil que te preocupas por él y que quieres construir una relación a largo plazo con él.
Y si tienes dudas sobre el impacto económico de trabajar la satisfacción del cliente, basta con recordar un estudio elaborado por la compañía británica InfoQuest que sugiere que un cliente completamente satisfecho aporta 14 veces más ingresos que uno un poco insatisfecho.
2. Desecha las respuestas tipo plantilla
Debes analizar uno a uno cada aspecto de tu comunicación con los clientes difíciles.Los correos electrónicos genéricos, por ejemplo, en los que copias y pegas una respuesta prefabricada y sin personalizar no serán suficientes.
En general es importante que tu voz y tus opiniones profesionales sean escuchadas; y, lo más importante, es necesario que se adapten a la situación de tus clientes y a la solución que les estás ofreciendo.
Si detectas que los clientes difíciles están muy disgustados, evita las bromas. Pero tampoco cambies tu estilo de comunicación ni el tono con el que sueles expresarte. Por otra parte, la gestión de clientes difíciles siempre debe atenerse a las directrices que hayas fijado a la hora de tratar este tipo de incidencias.
Sin embargo, no cometas el error de repetir una y otra vez la misma respuesta oficial. Muestra a tu cliente una estrategia personalizada y trata de ponerte en sus zapatos antes de responder. Puede ocurrir que cuentes con medios limitados —en cuanto a presupuesto o recursos—, y que la solución que tu cliente está buscando simplemente esté fuera de tu alcance. En ese caso, no rechaces a tu cliente echándole un balde de agua fría con una mala respuesta.
En su lugar, trata de pensar en otras posibilidades basadas en lo que ya sabes acerca de sus necesidades. Tal vez puedas ofrecerle una versión más económica de la solución. O quizás se te ocurra una manera completamente diferente de lograr exactamente los mismos resultados.
3. Evita discusiones tediosas
Trata de centrarte en los hechos y no te dejes arrastrar hacia disputas sobre quién tiene razón y qué es lo correcto. Insistir en tu punto de vista no hará que el cliente difícil te aprecie más. Tus clientes —sobre todo los que están más molestos— esperan ser escuchados, alentados y que su problema sea atendido. En pocas palabras: desean que se les ofrezca una solución.
4. Ofrece una solución completa y eficaz
Los clientes insatisfechos continuarán contactándote hasta que resuelvas su problema y se aseguren de que la ayuda está en camino. Por lo tanto, es importante que ofrezcas una asistencia rápida y confiable para que permanezcas a la cabeza. Al mismo tiempo, necesitas ser realista y no pasarte con tus promesas, ya que en la mayoría de los casos, no podrás ofrecer a cada cliente un reembolso libre de gastos o devolverle inmediatamente su dinero.
Como indican las investigaciones de la Harvard Business Review, el 33% de los clientes recomendarían una marca que ofrezca una respuesta rápida a los problemas, incluso si esa respuesta no es la adecuada.
5. No dejes que el problema se agrave
Puede que antes de encontrar una solución sea necesario realizar algunas consultas y gestiones, pero recuerda que en el mundo en que vivimos hoy en día, los clientes (especialmente los descontentos) quieren contar con una solución rápida. Si no lo consiguen, un cliente descontento se puede convertir en un cliente difícil. Y encima se irán a Facebook o cualquier otra red social para expresar su frustración.
Por esa razón, no ignores nunca ninguna queja: entrega siempre lo que prometiste y no dejes que el problema llegue a un punto tal que afecte negativamente a la reputación de tu estación.
Desgraciadamente, hoy en día tu cliente difícil tiene el doble de probabilidades de publicar un comentario negativo sobre tu relación con él que uno positivo. ¡Y cuatro veces más probabilidades de que se cambie a la competencia si no está satisfecho con el servicio!
Esto no quiere decir que debas ocultar con un velo de secretismo cualquier problema que se hubiera podido presentar y que nunca hables de ello en público. Cuando se trata de gestionar una crisis de reputación, piensa rápido y actúa más rápido aún.
6. Capacita a tu personal de manera que puedan hacer bien su trabajo
La planilla que se ocupa del servicio al cliente siempre está ahí, en el campo de batalla, debatiendo con clientes insatisfechos e intentando resolver los problemas. Por lo tanto, asegúrate de que cuenten con todo el soporte formativo que necesitan para ayudar y apoyar a los demás.
Comparte con ellos los valores y las directrices de la empresa para que nunca sean sorprendidos por una pregunta de un cliente. Puedes mostrarle a tu personal qué soluciones son factibles y cuáles no cuando se manejan las quejas.
¡El conocimiento es poder! Sus colaboradores deben conocer todo lo relacionado con el negocio.
7. Minimiza el impacto de los comentarios negativos
Un estudio publicado por ZenDesk sugiere que el 86% de los clientes están influenciados por los comentarios negativos acerca de un producto o servicio.
Teniendo en cuenta el hecho de que se necesitan 12 experiencias positivas de los clientes para compensar una mala, realmente no deberías tomar a la ligera los comentarios negativos.
Los comentarios negativos en línea pueden costarle caro a tu negocio. Por ese motivo, deberías mostrarles a tus clientes más difíciles que estás dispuesto a escuchar sus quejas, antes de que vayan y echen rayos y centellas sobre tu servicio en las redes sociales.
Para eso, lo básico es resolver el problema de tu cliente de forma rápida y eficaz, proporcionando un servicio al cliente por teléfono, correo electrónico o cualquier otra herramienta en línea de última generación para la gestión y solución de reclamos.
Fuente: https://es.shopify.com/blog/7-consejos-para-manejar-a-los-clientes-dificiles